从海底捞“老鼠门”事件，看新媒体环境下的企业危机公关策略

时间：2026-01-09 03:48

点击：

从海底捞“老鼠门”事件，看新媒体环境下的企业危机公关策略

大家好，我是只为用户提升品牌价值的时代达信

海底捞相信很多人都知道，有时与朋友聚餐也会选择海底捞，给小编印象比较深的是海底捞的服务，曾有人这样评价它们的服务，就是手上有一只蚊子在咬你，都会有服务员帮你拍，而还有一件印象比较深的事，就是海底捞的“老鼠门”事件，当这样的事发生，也是遭到了消费者唾骂，对于这种事件，海底捞是如何处理这样的公关事件。

2017年8月25日，《法制晚报》发表了《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道》的报道，引起了巨大的社会舆论。此后，《凤凰网》《北青网》《网易》等十几家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题”。 2017年8月25日下午，海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。 “老鼠门”事件发生三个小时后，海底捞的公关部门做出了相应通告，承认企业内部管理不当，提出了相关整改措施等，迅速挽回颓势，舆论导向就发生了变化，海底捞的支持率不断攀升。这一次的危机公关被许多业内人士称为企业危机公关的标杆案例。

一、海底捞危机公关策略

海底捞“老鼠门”事件处理的十分及时，在2017年8月25日报道出来后，在三个小时后便对“老鼠门”事件作出了相应的通告，承认企业内部管理不当，提出了相关整改措施，迅速挽回了下降的企业形象。承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行与权威证实原则让海底捞获得了不少的支持率。以下三点的措施来分析海底捞应对该事件的公关方法。

1、利用社交媒体，弱化事件严重性，强化公众对品牌的“感情”

事件发生后，海底捞利用社交媒体转移大众的注意力，在各大媒体平台上弱化“老鼠门”事件的严重性，强化公众对海底捞品牌的感情。在浏览海底捞微博官方的评论可以看到出现以下几种观点：海底捞有事不抵赖，不甩锅，勇于承担责任;即使出了这样的事儿，不知道为什么我以后还是会去海底捞;海底捞的后厨环境是有问题，可是海底捞的服务是最好的;等，有效的安慰了公众情绪，降低了此次事件对海底捞的品牌破坏力。

　　2、积极引导舆论

在网络时代，一旦企业出现比较敏感的话题便会受到社会的广泛关注。在这个时候，企业要做的最重要的事就是尽快让大众的目光从负面事件转移开，以免对企业形象造成不良的影响。在“老鼠门”事件中，海底捞便使用了公众的民族品牌自豪感与消费者对海底捞品牌的好感，拉动了“中国本土企业极少成功的危机公关案例”这个议题，使其成为热议的话题，迅速与“老鼠门”话题平分秋色，阻止了事件的进一步发酵。

时代达信舆情公关

　　3、公关总结

海底捞此次公关活动无疑是成功的，我国企业可以从这次危机公关案例中借鉴其对社交媒体的充分利用、处理问题的积极迅速等经验，但从传播内容上来看，海底捞此次公关策略是与其品牌紧密贴合，难以“二次复制”的。首先，海底捞给大众带来的品牌印象是“服务好、亲和力高、人性化”，而此次危机中海底捞表示“员工不担责任，责任公司背”，正吻合了其一贯的品牌形象;其次，海底捞在社交媒体上弱化事件严重性的动作获得成功则依赖于它多年累积的品牌亲和力;再次，海底捞利用公众的民族自豪感转移话题也是基于其本身的企业规模和实力。因此，企业品牌危机公关的处理要因事而异，充分把握现今舆论环境的基础上有针对性、系统科学地制定危机公关策略。

　　二、从海底捞“老鼠门”事件，看企业新媒体危机公关策略

新媒体时代全新的传播特性和信息环境为品牌的危机公关工作带来更大的挑战和更多的机遇，品牌危机公关已经发展成为品牌经营与管理的常态化和公众化工作，在实时性、反应速度以及与公众的沟通深度等方面展现出不同于传统媒体时代危机公关的新特点。面对全新的时代情境，品牌危机公关势必要调整理念与策略，迎合新媒体的传播语境和舆论氛围，进行适时的改变与应对。

　　1、借助新媒体,及时高效的真诚沟通

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。处于危机漩涡中的品牌是公众和媒体关注的焦点，其一举一动都要经得起质疑，因此品牌管理者不能以侥幸心理，企图蒙混过关。危机面前，任何辩解、隐瞒和推脱责任都是不明智的做法，只有坦陈事实、公开真相，以真诚之心应对公众质疑才是最佳选择。在新媒体时代，品牌公开信息、展示真诚有了更加及时高效的途径。借助新媒体的传播优势，品牌以第一身份实现与公众的双向平等的交流与沟通，通过品牌官方博客、微博等新媒体平台和传播形式有序地发布和更新信息，及时向公众说明事实真相，与公众展开直接沟通，消除疑虑与不安，增进相互理解。

新媒体时代的信息发布方式让危机传播的速度更加迅疾，但同时也给了品牌快速回应、在最短时间内弱化与消解危机影响的机会。新媒体环境下的危机处理，如果不能在第一时间把握话语权，将会使后续的举措很被动。而新媒体信息传播的迅速与便捷可以成为品牌危机公关的有力助手，通过微博这种新媒体形式快速表明立场，发出权威声音，把握信息走向，为品牌的成功公关提供强有力的支持和帮助。

　　2、利用新媒体，主动营销获取公众情感支持

公众是善良的，极具同情之心;公众也是豁达的，易于原谅他人的过错，当然对品牌也不例外。所以，品牌如果能够和公众达成有效沟通，能更加有效触动公众情感的话，对于危机的化解会有更大帮助。微博以其快速、简洁、易扩散等传播特性，在品牌危机公关中可以成为奇兵，巧妙地以创意制作触发公众情感共鸣，快速而大范围地引发正面的病毒式传播，降低并化解品牌的危机感。

　　3、新媒体战场，转移舆论指向化解危机

网络等新媒体已经成为公众发布和评论信息、传播和表达情绪的主要平台，品牌的各类信息也在此聚集、消化和发酵，网民既会为品牌的正面信息进行积极传播，也会为品牌的负面信息进行辩论，品牌危机的舆论战场在网络新媒体世界越来越占据重要的地位。品牌管理者应充分重视新媒体的传播能量和优势，以新媒体的传播平台作为转移公众情绪、化解品牌危机的主战场。

　　4、依托新媒体技术,建立灵敏、精准的危机预警机制

品牌危机公关，根本在于预防而非补救，建立高度灵敏、全面准确的危机预警机制才能防患于未然，让品牌得到安全与健康的持续发展。新媒体时代各类软硬件技术的进步和完善，使得危机预警机制的构建逐渐成为现实。新媒体技术可以帮助公关人员随时收集品牌的各类信息，并借助先进的仪器对可能引起危机的各种因素进行严密监测;利用大数据对各类信息进行鉴别、分类、整理和分析，预测未来可能发生的危机类型及危害程度，并在必要时发出危机警报。品牌的危机公关，事前优于事后，预防胜过补救，所以，对于品牌经营和管理者来说，建立科学高效的危机预警机制才是变被动为主动、成功实施危机公关的根本之道。